안녕하세요.
저는 9월 2일 도봉구청 여권과에서 신규 여권을 신청한 민원인입니다.

여권 발급 신청 과정에서 담당 직원의 안내와 태도로 인해 불필요한 불안과 불쾌함을 겪었습니다. 담당 직원은 제 사진에 대해 “귀가 보이지 않아 불이익이 있을 수 있다”, “사진관에서 다시 찍는 것이 낫지 않겠냐”는 발언을 하였고, 심지어 거울을 직접 제게 쥐어주며 귀를 확인하라는 행동까지 하였습니다. 이는 귀 노출 규정이 이미 2018년 1월 25일자로 폐지된 상황에서, 마치 규정에 어긋나는 것처럼 느껴지게 하는 부적절한 안내였습니다.

또한 담당자가 본인 퇴근시간이라는 이유로 민원 응대를 중간에 교체하였고, 이 과정에서도 민원인으로서 불안감이 더 커졌습니다. 중요한 여권 발급 절차에서 담당자가 책임 있게 끝까지 안내하지 않고, 불명확한 상황에서 자리를 떠나는 것은 적절하지 않다고 생각합니다.

제가 규정을 근거로 지적하자 담당자는 말을 바꾸어 “윤곽 때문에 말씀드린 것”이라고 하였으나, 처음 발언과 행동은 명확히 귀 노출을 문제 삼는 듯하였습니다. 이후 또 다른 직원에게 설명을 부탁하며 책임을 회피하는 모습까지 보였는데, 이는 민원인으로 하여금 “누구 말을 믿어야 하는지” 혼란스럽고 불안하게 만드는 응대였습니다. 담당자가 교대나 협조를 요청할 수는 있지만, 본인의 설명에 확신을 가지지 못하고 다른 직원에게 떠넘기는 태도는 적절하지 않다고 생각합니다.

처음 여권을 만들러 가던 날에 제가 불안하여 “사진을 다시 준비해야 하나요?”라고 물었을 때, 담당자가 “이쁘게 화장하고 다시 찍으시려는 건가요?”라는 외모 언급을 하였는데, 이는 공직자로서 매우 부적절한 발언이었다고 생각합니다. 또 사진 배경이 흰색임에도 “흰색으로 보이지 않는다”고 지적하며 동료 직원에게 재차 확인을 요청하는 등 불필요하게 혼란을 주는 모습도 있었습니다.

여권 발급은 민원인에게 매우 중요한 절차입니다. 규정에 부합하는 경우에는 명확하게 “문제 없다”고 안내하여 민원인의 불안이 커지지 않도록 해야 하고, 불필요한 외모 언급이나 불명확한 설명, 책임 회피성 태도는 반드시 개선되어야 한다고 생각합니다.

앞으로 같은 사례가 반복되지 않도록 직원분들의 안내 태도와 응대 매뉴얼을 점검하고, 민원인에게 신뢰를 줄 수 있는 책임 있는 응대를 해주시기를 요청드립니다.

감사합니다.